Analista de Assistência Técnica

O cargo tem o objetivo de garantir a excelência no atendimento ao cliente, desde o registro inicial de chamados até a solução completa, utilizando ferramentas como o módulo de Serviço do SAP B1 e alinhando-se aos processos internos. Coordenar atividades operacionais e estratégicas relacionadas à Assistência Técnica, assegurando a satisfação do cliente, eficiência operacional e controle de custos.

Responsabilidades Da Função

• Receber e registrar chamados de diversos canais de comunicação (e-mail, site, Microsoft Teams, telefone, presencial etc.).
• Fornecer respostas rápidas e claras aos clientes, acompanhando todo o processo até a conclusão.
• Realizar follow-ups frequentes e garantir a resolução de solicitações, incluindo retirada e devolução de produtos.
• Utilizar o módulo de Serviço do SAP B1 para registrar chamados, emitir ordens de serviço e acompanhar o fluxo de atendimento.
• Solicitar orçamentos ao departamento comercial e acompanhar aprovações, quando necessário.
• Preparar ordens de reparo, desmontagem ou produção, em colaboração com as áreas internas.
• Gerenciar o processo de RMA (Autorização de Retorno de Material), assegurando a análise, execução e documentação adequadas.
• Planejar e gerenciar a agenda de técnicos, considerando prioridades e alocação de recursos.
• Supervisionar os custos envolvidos, incluindo peças, mão de obra, horas extras, transporte (frete e logística de viagens), hospedagem, alimentação e outros.
• Monitorar e analisar despesas, propondo soluções para a otimização de custos.
• Analisar reclamações de clientes, identificar causas raiz e implementar soluções efetivas.
• Abrir e tratar não conformidades relacionadas às reclamações, documentando e garantindo a execução de ações corretivas.
• Trabalhar em alinhamento com o sistema de gestão da qualidade e normas internas (ISO 9001 ou similares).
• Manter registros organizados e atualizados no SAP e em outros sistemas de gestão.
• Priorizar e gerenciar tarefas com disciplina, assegurando o cumprimento de prazos.
• Elaborar relatórios gerenciais sobre indicadores de desempenho, como tempos de resposta, SLA (Service Level Agreement) e custos da unidade.
• Desenvolver relatórios de performance, consolidando métricas relacionadas a custos, SLA e eficiência operacional.
• Comunicar-se com clareza e eficácia, interagindo com diferentes níveis organizacionais e clientes, inclusive em inglês intermediário.
  
  

Requerimentos Do Cargo

• Experiência comprovada na área de assistência técnica ou atendimento ao cliente, preferencialmente em industriais de manufatura.
• Ensino superior completo em Engenharia, Administração, Gestão da Qualidade e áreas correlatas
• Experiência com ERPs, especialmente o módulo de Serviço do SAP B1.
• Pacote office avançado, especialmente Excel;
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas de forma eficiente e com foco em resultados.
  
  

Habilidades Técnicas

• Conhecimento em processos de qualidade, gestão de RMA e tratativas de reclamações.
• Excel avançado e habilidade para análise de dados.
• Inglês intermediário (conversação e escrita).
• Excelente capacidade de análise, organização e comunicação.
  
  

Perfil desejado

• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de interação em diferentes níveis.
• Proatividade, organização e foco no cliente.
• Habilidade para trabalhar em equipe e resolução de problemas.
  
  

O Que Oferecemos a Você

• Salário compatível com o mercado
• Alimentação no local;
• Vale transporte;
• VR ou VA (flexível) ou Cesta Básica;
• Convênio médico e odontológico com coparticipação;
• TotalPass.